Organizational Behavior
第 14 章 冲突与谈判 (Conflict and Negotiation)
14-1 📖 描述三种冲突类型和三种冲突位置 (Describe the three types of conflict and the three loci of conflict)
冲突的定义
- 冲突 (Conflict)：当一方感知到另一方已经或将要对其关心的事情产生负面影响时，一个过程就开始了。冲突的核心是感知到的差异或对立。
冲突的功能性与非功能性
- 功能性冲突 (Functional Conflict)：支持群体目标并提高其绩效的冲突，是建设性的。它可以激发讨论、促进创新和挑战现状。
- 非功能性冲突 (Dysfunctional Conflict)：阻碍群体绩效的冲突，是破坏性的。它会导致人际不和、情绪耗竭并分裂群体。
三种冲突类型
- 关系冲突 (Relationship Conflict)：
- 内容：聚焦于人际关系，如个人恩怨、紧张和敌意。
- 影响：几乎总是非功能性的。它会消耗心理能量，削弱信任和凝聚力。
- 任务冲突 (Task Conflict)：
- 内容：与工作的内容和目标相关，如对决策和方案的不同看法。
- 影响：在中等水平下可能是功能性的，能激发讨论和批判性思维，从而提高决策质量。但水平过高或过低都可能有害。
- 过程冲突 (Process Conflict)：
- 内容：关于工作如何完成，如任务的授权和角色分配。
- 影响：通常是非功能性的。关于“谁该做什么”的争论会浪费时间，并很容易演变成关系冲突。
三种冲突位置 (Loci of Conflict)
冲突发生的位置也决定了其性质：
- 个体间冲突 (Dyadic Conflict)：发生在两个人之间的冲突。
- 群体内冲突 (Intragroup Conflict)：发生在一个群体或团队内部的冲突。
- 群体间冲突 (Intergroup Conflict)：发生在不同群体或团队之间的冲突。
14-2 📖 概述冲突过程 (Outline the conflict process)
冲突过程可以分为五个阶段，它解释了冲突是如何产生、发展和结束的。
第一阶段：潜在的对立或不相容 (Potential Opposition or Incompatibility)
- 描述：这是冲突的“温床”，即存在可能引发冲突的条件。
- 三个来源：
- 沟通 (Communication)：语义误解、沟通渠道中的“噪音”以及沟通过多或过少都可能引发冲突。
- 结构 (Structure)：群体规模、任务的专业化程度、角色模糊、成员-目标不兼容以及不合理的奖励制度等结构性因素。
- 个人变量 (Personal Variables)：个性（如宜人性低、神经质）、情绪和价值观的差异。
第二阶段：认知与个人化 (Cognition and Personalization)
- 描述：在这一阶段，潜在的对立被感知和感受到。
- 知觉冲突 (Perceived Conflict)：一方或多方意识到冲突条件的存在。
- 感觉冲突 (Felt Conflict)：个体在情感上卷入冲突，体验到焦虑、紧张、沮 רוב 或敌意。这是冲突问题被定义的地方。
第三阶段：意图 (Intentions)
- 描述：意图是介入人们的知觉、情感和外显行为之间的决策。它指明了冲突中的一方打算如何行动。
- 五种冲突处理意图（基于合作性和果断性两个维度）：
- 竞争 (Competing)：高果断，低合作（只顾满足自身利益）。
- 协作 (Collaborating)：高果断，高合作（寻求满足所有各方利益的“双赢”方案）。
- 回避 (Avoiding)：低果断，低合作（退出或压抑冲突）。
- 迁就 (Accommodating)：低果断，高合作（将对方的利益置于自己之上）。
- 妥协 (Compromising)：中等果断，中等合作（各方都愿意放弃一些东西）。
第四阶段：行为 (Behavior)
- 描述：这是冲突变得可见的阶段，包括冲突各方为实现其意图而发表的言论、采取的行动和做出的反应。
- 冲突强度连续体：行为的强度可以从轻微的分歧和误解，升级到公开的言语攻击，甚至到蓄意破坏对方的努力。
第五阶段：结果 (Outcomes)
- 描述：冲突双方的行动-反应相互作用所带来的后果。
- 两种结果：
- 功能性结果：提高决策质量、激发创造力、促进群体内部的自我评估和变革。
- 非功能性结果：导致沟通不畅、群体内聚力下降、内斗取代群体目标，并最终威胁到群体的生存。
14-3 📖 对比分配式谈判与整合式谈判 (Contrast distributive and integrative bargaining)
谈判是解决冲突的重要方式，主要有两种策略。
1. 分配式谈判 (Distributive Bargaining)
- 目标：尽可能多地瓜分固定数量的资源，即“分蛋糕”。
- 动机：赢-输 (Win-Lose)。一方的所得即是另一方的所失（零和条件）。
- 焦点：立场（“我不能超过这个底线”）。
- 信息共享：低（共享信息只会让对方利用）。
- 关系持续时间：短期。
- 关键概念：
- 固定蛋糕 (Fixed Pie)：相信只有固定数量的资源可供分配。
- 目标点 (Target Point)：谈判者希望达成的理想结果。
- 抵抗点 (Resistance Point)：谈判者可以接受的最低结果，即底线。
- 谈判区间 (Settlement Range)：双方抵抗点之间的重叠区域。
2. 整合式谈判 (Integrative Bargaining)
- 目标：寻求一个或多个能创造双赢局面的解决方案，即“做大蛋糕”。
- 动机：赢-赢 (Win-Win)。
- 焦点：利益（“为什么这个议题对你如此重要？”）。
- 信息共享：高（共享信息有助于找到满足双方利益的方法）。
- 关系持续时间：长期。
- 成功条件：需要双方开诚布公、相互信任，并愿意为了达成共同满意的结果而保持灵活性。
整合式谈判通常是更可取的，因为它能建立长期关系并让双方都感到满意。
14-4 📖 应用谈判过程的五个步骤 (Apply the five steps of the negotiation process)
一个有效的谈判过程通常包括五个步骤：
- 准备和计划 (Preparation and Planning)
- 内容：这是最关键的步骤。你需要做足功课：明确自己的目标，预测对方的目标，收集相关信息，并制定策略。
- 关键工具：确定你和对方的BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)，即“谈判协议的最佳替代方案”。BATNA 决定了你能接受的最低价值。
- 定义基本规则 (Definition of Ground Rules)
- 内容：与对方一起确定谈判的规则和程序，如谁来谈判、在哪里谈、有无时间限制、将讨论哪些议题等。双方会交换最初的提议或要求。
- 澄清和论证 (Clarification and Justification)
- 内容：当交换了最初的立场后，双方将解释、放大、澄清和论证各自的要求。这是一个向对方说明你的立场为何重要以及你是如何得出这些要求的机会。
- 讨价还价和解决问题 (Bargaining and Problem Solving)
- 内容：这是谈判过程的实质，即通过实际的让步来试图达成一项协议。
- 结束和执行 (Closure and Implementation)
- 内容：这是谈判的最后一步，即正式确定已经达成的协议，并制定任何必要的执行和监督程序。
14-5 📖 说明个体差异如何影响谈判 (Show how individual differences influence negotiations)
多种个体差异会影响谈判的过程和结果：
- 个性特质 (Personality Traits)：
- 个性与谈判结果的关系通常较弱。
- 宜人性 (Agreeableness) 高的人因为追求和谐、避免冲突，在分配式谈判中可能处于劣势。
- 自我效能感 (Self-Efficacy) 高的人对自己成功的能力更有信心，通常会设定更高的目标并取得更好的结果。
- 情绪与心境 (Moods and Emotions)：
- 情绪在谈判中扮演重要角色。例如，表现出愤怒有时能迫使对方让步，但前提是你有足够的权力，否则可能适得其反。
- 焦虑的谈判者期望较低，更容易过早退出谈判，从而获得较差的结果。
- 文化与种族 (Culture and Race)：
- 文化背景深刻影响谈判风格。例如，东亚文化中的谈判者可能会避免使用愤怒，而西方谈判者则可能更注重理性的逻辑分析。
- 在跨文化谈判中，开放性高的人通常表现更好。
- 性别 (Gender)：
- 性别对谈判结果的直接影响很小。尽管存在刻板印象，但研究表明男女在谈判表现上没有显著差异。
- 主要差异在于发起谈判的意愿：女性比男性更不愿意主动发起薪酬谈判。
14-6 📖 描述影响谈判的社会因素 (Describe the social factors that influence negotiations)
谈判并非在真空中进行，社会因素对其有重要影响：
1. 声誉 (Reputation)
- 重要性：你在他人眼中的形象和评价至关重要。
- 影响：拥有值得信赖和正直的声誉，能为整合式谈判打开大门。他人更愿意与你分享信息，并接受你的承诺，这会带来更好的谈判结果。
2. 关系 (Relationships)
- 重要性：在组织中，谈判通常是在需要长期合作的人之间进行的。
- 影响：
- 重复谈判能建立信任，拓宽选择范围（今天的一个让步可以换取未来的一个回报）。
- 以关系为基础的谈判能促进整合式问题的解决，因为人们会开始考虑对双方都有利的结果，而不仅仅是自己。
14-7 📖 评估第三方谈判的角色和功能 (Assess the roles and functions of third-party negotiations)
当谈判双方陷入僵局时，可以引入第三方来帮助解决问题。
三种第三方角色
- 调解人 (Mediator)：
- 角色：一个中立的第三方，通过运用推理、说服和提出替代方案等方式，来促进谈判达成解决方案。
- 权力：没有权力强制推行解决方案。
- 适用情境：在冲突水平适中，且双方都有意愿解决问题时最有效。
- 仲裁人 (Arbitrator)：
- 角色：一个有权强制规定一项协议的第三方。
- 权力：有权力做出具有约束力的决定。
- 优点：总能产生一个解决方案。
- 缺点：如果一方感觉完全失败，可能会心怀不满，导致冲突再次出现。
- 调停人 (Conciliator)：
- 角色：一个受信任的第三方，在谈判者与其伙伴之间提供一个非正式的沟通渠道。
- 功能：通常还会进行事实调查、解释信息并说服争端方达成协议。其角色与调解人有很多重叠。