Organizational Behavior
第 4 章 情绪与心境 (Emotions and Moods)
4-1 📖 区分情绪与心境 (Differentiate between emotions and moods)
情感、情绪与心境的定义
组织行为学中的“情感革命”承认了情绪在职场中的重要性。理解情感需要区分三个紧密相关的术语：
- 情感 (Affect)：一个涵盖人们所经历的广泛感觉的总称，包括情绪和心境。情感可以分为积极情感（如兴奋、热情）和消极情感（如紧张、焦虑）。
- 情绪 (Emotions)：由特定事件引发的、强烈的、持续时间非常短暂（秒或分钟）的感觉体验。情绪种类繁多（如愤怒、快乐、悲伤），通常伴有独特的面部表情。
- 心境 (Moods)：比情绪持续时间更长（小时或天）、强度更弱的感觉。心境的起因通常是普遍且不明确的，并且一般不通过独特的表情来体现。
基本情绪与道德情绪
- 基本情绪 (Basic Emotions)：尽管对于是否存在一套“基本”情绪尚有争议，但许多研究者认同六种普遍存在的情绪：愤怒、恐惧、悲伤、快乐、厌恶和惊奇。
- 道德情绪 (Moral Emotions)：指那些因我们对引发情境的即时道德判断而产生的情绪。例如，看到不公正行为时感到的愤怒，或因自己不道德行为感到的内疚。道德情绪深刻影响着我们的伦理决策，这些决策往往更多地基于感觉而非纯粹的逻辑思考。
心境与情绪的体验
- 积极抵消效应 (Positivity Offset)：在没有特定事件发生时（零输入），大多数人会体验到一种轻微的积极心境。
- 文化差异：尽管人们对基本情绪的解读具有普遍性，但不同文化对某些情绪的重视程度不同。例如，一些文化（如墨西哥）更强调积极情绪，而另一些文化（如日本）则认为消极情绪也有其建设性作用。这种文化差异会影响人们在招聘等情境中的情绪表达和偏好。
情绪的功能
- 情绪并非非理性：传统观点认为情绪与理性对立，会削弱工作表现。然而，现代研究表明，情绪能为我们理解世界提供关键信息，从而帮助我们做出更理性的思考和决策。例如，消极心境的人可能比心情愉快的人更能辨别信息的真伪。
4-2 📖 识别情绪与心境的来源 (Identify the sources of emotions and moods)
多种因素会影响我们的日常情绪和心境：
- 个性 (Personality)：有些人天生就倾向于更频繁地体验某些情绪。情感强度 (affect intensity) 是一个重要的个性特质，指个体体验情绪的强烈程度。情感强度高的人，无论是快乐还是悲伤，体验都更深刻。
- 一天中的时间 (Time of Day)：大多数人的积极情感在上午晚些时候（10 点到中午）达到顶峰，然后下降，到午夜前再次回升。消极情感的波动较小，但通常在晚间达到最高。
- 一周中的日子 (Day of the Week)：在多数文化中，人们的积极情感在周末（周五至周日）最高，而在周一最低。周一通常是消极情感最强烈的日子。
- 天气 (Weather)：尽管许多人相信天气会影响心情，但大量研究表明，天气对大多数人的心境影响甚微。这种信念很大程度上源于虚幻相关 (illusory correlation)，即人们将两个并无实际关联的事件联系在一起。
- 压力 (Stress)：持续的压力事件，即使是低强度的，也会累积并对心境产生负面影响，使我们体验到更多消极情绪。
- 社会互动 (Social Interactions)：与他人的互动是影响情绪的关键因素。积极的互动能提升心境，而消极的互动则会带来负面情绪，这种情绪甚至会“溢出”到家庭生活中。
- 睡眠 (Sleep)：睡眠质量直接影响心境。睡眠不足或质量差会使人难以控制情绪，并损害工作满意度。
- 锻炼 (Exercise)：研究一致表明，锻炼能增强积极心境，减少疲劳感，并帮助人们从负面经历中恢复。
- 性别认同 (Gender Identity)：尽管存在“女性更情绪化”的刻板印象，但研究发现，男女在情绪体验上的差异很小，更多是源于社会期望和教养方式的不同，而非天生差异。
4-3 🎭 阐述情绪劳动对员工的影响 (Show the impact emotional labor has on employees)
情绪劳动的定义
- 情绪劳动 (Emotional Labor)：指员工在工作中的人际交往中，表达出组织所期望的情绪。这是许多岗位（尤其是服务业）的关键绩效组成部分。
感受情绪 vs. 表现情绪
- 感受情绪 (Felt Emotions)：个体真实的情绪。
- 表现情绪 (Displayed Emotions)：组织要求员工展示的、被认为是适合特定工作的情绪。
两种情绪劳动策略
当感受情绪与表现情绪不一致时，员工会采用不同的策略：
- 表层扮演 (Surface Acting)：隐藏内心真实感受，仅仅在表面上装出符合规则的表情。例如，即使内心烦躁，也要对顾客微笑。
- 深层扮演 (Deep Acting)：尝试改变自己内心的真实感受，使其与组织要求的表现情绪相符。
情绪劳动的影响
- 情绪失调 (Emotional Dissonance)：指员工感受到的情绪与他们需要表现出的情绪之间的不一致。长期的情绪失调会导致情绪枯竭、工作倦怠、绩效下降和工作满意度降低。
- 表层扮演的后果：与更高的压力、更低的工作满意度、情绪枯竭、工作-家庭冲突和失眠相关。
- 深层扮演的后果：通常与积极的结果相关，如更高的工作满意度、更好的工作绩效和客户服务。
- 缓冲因素：情绪智能高、自控力强、睡眠充足、与客户关系良好的员工，在一定程度上能免受情绪失调的负面影响。
4-4 📖 描述情感事件理论 (Describe affective events theory)
情感事件理论 (AET) 的核心观点
- 定义：情感事件理论 (Affective Events Theory, AET) 提出，员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，而这些反应会影响他们的工作绩效和工作满意度。
- 作用机制：工作环境中的事件（如与同事的互动、客户的反馈、任务的挑战）会触发积极或消极的情绪反应。员工的个性和心境会影响这些情绪反应的强度。
AET 的两个重要启示
- 情绪提供了洞察力：情绪为了解工作场所事件如何影响员工绩效和满意度提供了有价值的视角。管理者不应忽视员工的情绪，因为它们是理解员工行为的重要线索。
- 情绪的累积效应：即使是看似微不足道的情绪事件（无论是积极还是消极），也会随着时间的推移而累积，对员工的工作态度和行为产生显著影响。
4-5 🧠 描述情绪智能 (Describe emotional intelligence)
情绪智能 (EI) 的定义
- 情绪智能 (Emotional Intelligence, EI)：指个体识别和管理情绪线索与信息的能力。它通常包括三个方面的能力：
- 感知自己和他人的情绪 (Perceive Emotions)。
- 理解这些情绪的含义 (Understand Emotions)。
- 相应地调节自己的情绪 (Regulate Emotions)。
情绪智能的重要性
- 职场价值：雇主非常看重 EI。高 EI 的员工通常能更好地在压力下保持冷静、有效解决冲突、对同事有同理心，并能有效管理自己的情绪。
- 与绩效的关系：研究表明，EI 在预测工作态度和工作绩效方面扮演着重要角色，尤其是在需要高度社会互动的岗位上。高 EI 的领导者也通常被认为更有效，更能激励下属。
关于情绪智能的争议
- 有效性：尽管 EI 广受欢迎，但它在学术界仍存在争议。一些批评者认为，EI 的测量方式与个性和智力测试高度重叠，其独特性尚不明确。
- 潜在的负面影响：一些研究表明，高 EI 的人可能更擅长在测试中“伪装”自己，以获得更好的结果。
- 学习与发展：研究表明，EI 可以在一定程度上通过培训得到发展和提升。
4-6 📖 识别情绪调节的策略 (Identify strategies for emotion regulation)
情绪调节的定义
- 情绪调节 (Emotion Regulation)：指识别并修正自己所感受到的情绪的过程。这是一个预测工作绩效和组织公民行为的重要因素。
情绪调节的技巧
- 情绪压抑 (Emotional Suppression)：抑制对情境的初始情绪反应。这种方法在短期危机中可能有助于理性思考，但作为一种日常策略，它通常是无效的，并可能对身心健康和人际关系造成损害。
- 认知重评 (Cognitive Reappraisal)：通过重新构建我们对一个情绪性情境的看法来调节情绪。例如，将失业视为一个追求新职业的机会。这是一种非常有效的策略，尤其是在无法控制压力源的情况下。
- 社会分享 (Social Sharing) 或发泄 (Venting)：公开表达情绪有助于个体调节情绪。与能够提供支持和理解的听众分享，可以帮助发泄者感觉更好。但向引起问题的人发泄，则很少能改善情况。
情绪调节的挑战
- 努力消耗：调节情绪需要付出努力，这可能是非常耗费精力的。
- 反效果：有时试图改变一种情绪反而会使其变得更强。
- 策略选择：避免消极经历不如主动寻求积极经历更能带来好心情。
4-7 💼 应用情绪与心境的概念来解决具体的 OB 问题 (Apply concepts about emotions and moods to specific OB issues)
对情绪和心境的理解可以应用于多个组织行为学领域：
- 甄选过程 (Selection Process)：雇主应将 EI 作为一个招聘因素，尤其是在需要高度社会互动的岗位上。选择天生倾向于积极心境的团队成员，有助于创造积极的工作环境。
- 决策 (Decision Making)：积极的情绪和心境有助于人们做出更合理的决策和更好的问题解决方案。
- 创造力 (Creativity)：心情好的人通常更有创造力，因为他们思维更灵活、更开放。能够激活情绪（无论积极或消极）的心境，似乎比平静态的心境更能激发创造力。
- 动机 (Motivation)：积极的心境能提高员工的期望、努力程度和最终的绩效。积极的情绪反馈循环（好心情 → 更具创造力 → 积极反馈 → 更好的心情）能持续激励员工。
- 领导力 (Leadership)：分享积极情绪的领导者更能激励员工，创造合作氛围。通过唤起情绪并将之与一个吸引人的愿景相结合，领导者可以帮助员工接受变革。
- 谈判 (Negotiation)：情绪在谈判中扮演重要角色。有策略地表现出愤怒有时可能有效，但内心的负面情绪（如愤怒或后悔）通常会损害未来的谈判表现。
- 客户服务 (Customer Service)：员工的积极情绪可以通过情绪传染 (emotional contagion) 传递给客户，从而提高客户满意度和忠诚度。
- 工作-生活冲突 (Work-Life Conflict)：工作中的情绪会“溢出”到家庭生活中，反之亦然。积极的工作情绪能改善家庭生活，而消极情绪则会带来负面影响。
- 不道德的职场行为 (Unethical Workplace Behaviors)：消极情绪（如嫉妒、愤怒）是反生产力工作行为（CWB）的重要诱因。
- 工作安全与伤害 (Safety and Injury at Work)：消极心境会使人更焦虑、更容易分心，从而增加工伤的风险。