何雨果的知识库

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Management Information Systems: Managing the Digital Firm ​

第 9 章 实现卓越运营与客户亲密度：企业级应用 (Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications) ​

9-1 🏢 企业系统如何帮助企业实现卓越运营？ (How do enterprise systems help businesses achieve operational excellence?) ​

什么是企业系统？ ​

  • 定义：企业系统 (Enterprise Systems)，也称为企业资源规划 (ERP) 系统，基于一套集成的软件模块和一个通用的中央数据库。
  • 运作方式：该系统从公司的多个部门和关键业务流程（如生产、财务、销售、人力资源）中收集数据，并存入中央数据库。当一个流程输入新信息时，该信息会立即对其他业务流程可用。
  • 示例：当销售代表下订单时，系统会自动验证客户信用、安排发货、从库存中预留商品，并更新生产计划和财务记录。所有相关部门都能实时获取同样的信息。

企业软件 ​

  • 基于最佳实践：企业软件是围绕数千个预定义的、反映了行业最佳实践 (best practices) 的业务流程构建的。
  • 实施方式：公司在实施时，需要将自身的业务流程映射到软件中预定义的流程上。虽然可以通过配置表进行一定程度的定制，但过度定制可能会降低系统性能。因此，为了获得最大收益，公司通常需要改变其工作方式以适应软件的流程。

企业系统的商业价值 ​

企业系统通过提高运营效率和提供全公司范围的信息来帮助管理者做出更好的决策，从而创造价值。

  • 提高运营效率：通过整合数据和标准化流程，企业系统可以消除许多冗余、低效的流程，缩短周期时间，并帮助公司以一个统一的实体来运作。
  • 提供全公司范围的信息：管理层可以随时获取关于销售、库存和生产的最新数据，从而做出更准确的预测。
  • 支持快速响应：由于系统整合了订单、制造和交付数据，企业能够更迅速地响应客户请求。
  • 加强管理决策：系统提供的数据具有统一的定义和格式，使管理者能够轻松评估组织绩效，确定哪些产品最有利可图，并计算整个公司的成本。

9-2 🚚 供应链管理系统如何协调与供应商的规划、生产和物流？ (How do supply chain management systems coordinate planning, production, and logistics with suppliers?) ​

供应链 (The Supply Chain) ​

  • 定义：供应链是为采购原材料、将这些材料转化为中间产品和成品，以及将成品分销给客户而组成的组织和业务流程网络。
  • 上游与下游：
    • 上游 (Upstream) 部分包括公司的供应商、供应商的供应商以及管理与他们关系的过程。
    • 下游 (Downstream) 部分包括将产品分销和交付给最终客户的组织和过程。
  • 信息不对称问题：供应链中的低效率（如零件短缺、库存过剩）通常是由不准确或不及时的信息引起的。
    • 牛鞭效应 (Bullwhip Effect)：指产品需求信息在供应链中从一个实体传递到下一个实体时被扭曲的现象。零售端需求的微小波动，在向供应链上游传递时会被逐级放大，导致分销商、制造商和供应商产生远超实际需求的过量库存。

供应链管理 (SCM) 软件 ​

SCM 软件可分为两类：

  1. 供应链计划系统 (Supply Chain Planning Systems)
    • 功能：使公司能够对其现有供应链进行建模，生成产品需求预测 (demand planning)，并制定最佳的采购和制造计划。它们帮助公司决定生产多少产品、维持何种库存水平以及在哪里存储成品。
  2. 供应链执行系统 (Supply Chain Execution Systems)
    • 功能：管理产品在配送中心和仓库中的流动，以确保产品以最有效的方式交付到正确的地点。它们追踪货物的物理状态、物料管理、仓库和运输操作。

需求驱动的供应链：从推动到拉动 ​

  • 推动模型 (Push-Based Model)：生产计划基于对产品需求的预测或最佳猜测，产品被“推”向客户。这是一种“为库存生产”的模式。
  • 拉动模型 (Pull-Based Model)：也称为需求驱动或“按订单生产”模型，由实际的客户订单或购买行为触发供应链中的事件。信息从客户“拉动”，逆流而上传递至制造商和供应商。
  • 互联网的作用：互联网技术使信息流动更加顺畅，从而使供应链更容易遵循拉动模型，实现更高效的客户响应。

供应链管理系统的商业价值 ​

  • 提高效率与降低成本：通过匹配供给与需求、降低库存水平、改善配送服务、加快产品上市时间和更有效地利用资产，SCM 系统可以显著降低占运营成本大部分的供应链成本，从而提高公司盈利能力。
  • 增加销售额：通过更精确地控制供应链，公司能够确保在客户需要时有合适的产品可供购买，从而避免因缺货而失去销售机会。

9-3 ❤️ 客户关系管理系统如何帮助企业实现客户亲密度？ (How do customer relationship management systems help firms achieve customer intimacy?) ​

什么是客户关系管理 (CRM)？ ​

  • 核心思想：随着产品和服务的竞争优势变得短暂，公司最持久的竞争优势可能来自于与客户的关系。
  • 定义：CRM 系统捕获并整合来自整个组织的客户数据，对数据进行整合、分析，然后将结果分发到企业内的各个系统和客户接触点 (touch point)（如电话、邮件、网站、零售店等）。
  • 目标：提供一个单一的、全企业范围的客户视图，用于回答关键问题：谁是最忠诚、最有利可图的客户？他们想买什么？从而更好地服务现有客户、获取新客户。

CRM 软件 ​

CRM 软件包通常为销售、客户服务和市场营销提供软件和在线工具。

  • 销售队伍自动化 (Sales Force Automation, SFA)：帮助销售人员将精力集中在最有利可图的客户上，提供销售前景和联系人信息、产品信息和报价生成等功能，从而提高销售效率。
  • 客户服务 (Customer Service)：提供信息和工具以提高呼叫中心、帮助台和客户支持人员的效率，例如，通过电话自动路由和提供客户的完整信息来减少通话时长和提高服务质量。
  • 市场营销 (Marketing)：支持直效营销活动，提供捕获客户数据、限定营销目标、以及安排和跟踪营销活动的功能。它还包括用于交叉销售 (cross-selling)（向现有客户营销互补产品）的工具。

运营型 CRM 与分析型 CRM ​

  • 运营型 CRM (Operational CRM)：包括面向客户的应用程序，如销售队伍自动化、呼叫中心和客户服务支持，以及营销自动化。
  • 分析型 CRM (Analytical CRM)：包括分析由运营型 CRM 应用产生的客户数据的应用程序，以提供改善业务绩效的信息。
    • 核心产出：分析型 CRM 的一个重要产出是计算客户终身价值 (Customer Lifetime Value, CLTV)，它基于特定客户产生的收入、获取和服务该客户的费用以及预期的客户关系生命周期。

CRM 系统的商业价值 ​

  • 提升客户满意度与忠诚度：通过更好地响应客户需求，降低客户流失率 (churn rate)。
  • 降低成本：降低直效营销成本以及客户获取和保留成本。
  • 增加销售收入：通过识别最有利可图的客户和细分市场，进行有针对性的营销和交叉销售。

9-4 💡 企业应用面临的挑战及新技术应用 (What are the challenges that enterprise applications pose, and how are enterprise applications taking advantage of new technologies?) ​

企业应用的挑战 ​

尽管企业应用前景诱人，但实施起来充满挑战：

  1. 高昂的成本与复杂性：企业应用软件非常昂贵，实施项目复杂且容易超出预算。
  2. 深度的组织变革：实施企业应用不仅是技术变革，更需要企业在业务流程、工作职能和员工责任方面做出根本性改变。
  3. 高昂的转换成本 (Switching Costs)：一旦采用某个供应商的企业应用，更换供应商的成本将非常高，使公司对该供应商产生依赖。
  4. 数据管理挑战：企业应用需要全公司范围内对数据有一致的定义，并且在实施前通常需要进行大量的数据清理工作。

下一代企业应用 ​

为了应对挑战并提供更多价值，企业应用正在不断发展：

  • 灵活性与集成：供应商正提供更灵活、用户友好、基于 Web 的企业套件，使 ERP、SCM 和 CRM 系统能够紧密协同工作。
  • 云解决方案：企业应用越来越多地以云服务的形式提供，这为中小型企业提供了更低成本的选择，也为大型企业提供了更高的灵活性。
  • 移动平台：越来越多的功能可以在移动平台上使用，方便员工随时随地访问系统。
  • 社交 CRM (Social CRM)：CRM 软件正在集成社交网络技术，以帮助公司通过分析客户在社交媒体上的对话和情绪来更好地与客户互动。
  • 内置商业智能：企业应用供应商正在其产品中加入更多的商业智能和分析功能（包括人工智能和机器学习），以帮助管理者从系统产生的大量数据中获得更有意义的洞察。

9-5 💼 MIS 如何助力我的职业生涯 (How will MIS help my career?) ​

学习 MIS 对于希望在制造业管理等领域发展的求职者具有重要价值。

  • 系统实施经验：MIS 课程提供了对 ERP 和 JDA 等制造系统的了解，这对于参与系统实施的项目至关重要。
  • 业务流程分析能力：理解业务流程和数据需求是制造业管理的核心，也是 MIS 学习的重点。
  • 项目管理与文档技能：职位要求具备跟踪和记录变更、编写用户文档和程序的能力，这些都是 IT 项目管理中的关键技能，在 MIS 课程中均有涉及。
  • 熟练使用办公软件：熟练掌握 Microsoft Office 套件（尤其是 Excel 和 Access）是进行业务分析和报告的基础。
  • 领导力与团队合作：MIS 项目通常以团队形式进行，这为培养领导力和团队合作能力提供了宝贵经验。
  • 行业洞察力：MIS 培养了通过研究公司动态、行业报告和技术趋势来洞察企业面临的挑战和机遇的能力。